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Renforcement de la Qualité de sa Communication Téléphonique

Renforcer son aisance et la qualité de sa communication téléphonique. Maîtriser les bons réflexes téléphoniques. Se sortir habilement des situations difficiles. Gagner du temps avec efficacité.
Renforcement de la Qualité de sa Communication Téléphonique
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PUBLIC CONCERNE

Chargés de clientèle, Personnel d'accueil, Assistant(e)s

OBJECTIFS

  • Renforcer son aisance et la qualité de sa communication téléphonique
  • Maîtriser les bons réflexes téléphoniques
  • Se sortir habilement des situations difficiles
  • Gagner du temps avec efficacité

CONSULTANT-FORMATEUR

Nos consultants-formateurs sont spécialistes en relation clientèle

PEDAGOGIE

Notre pédagogie est basée sur :
  • la Pédagogie Par Objectifs
  • la mise en pratique de cas professionnels
  • des évaluations régulières

Détail

Savoir identifier les comportements assertifs

  • Principes de base d'une communication efficace au téléphone
  • Qualité de son expression verbale et travaux sur les intonations
  • Consolidation de ses points forts et transformation de ses points faibles
  • Formules à privilégier et expressions à éviter
  • Développement d'une attitude assertive

Structurer l'entretien et gérer le temps

  • Écoute, questionnement et reformulation pour une communication efficace
  • Prise de notes efficace
  • Comment conclure un appel ?

Traiter l'appel avec tact et pertinence

  • Comment filtrer, faire patienter, transférer ou reprendre un correspondant ?
  • Prise et transmission d'un message
  • Comment allier savoir-faire et savoir-être ?

Être à l'aise dans les situations délicates

  • Comment garder la maîtrise de la situation ?
  • Comment canaliser un interlocuteur bavard, calmer un mécontent ou un agressif, et gérer un impatient ?
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