Accueil Client et Réception d'Appels Téléphoniques

DUREE

Version courte (2 jours), Version approfondissement (3 jours)

PUBLIC CONCERNE

Chargés de clientèle, Personnel d'accueil, Assistant(e)s

OBJECTIFS / CONTENU

Améliorer l'efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et de son comportement. Maîtriser les techniques et outils  associés. Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur. Répondre efficacement aux attentes du client.  Valoriser l'image de qualité de la société, incarner l'image de son entreprise auprès du client.

PROGRAMME

Les fondamentaux de la communication téléphonique

Le langage verbal

Débit - Rythme - Intonation - Volume
Le vocabulaire conventionnel
Les expressions propres à la communication téléphonique
Le langage positif
Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise

L’accueil téléphone

La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
Transférer un appel
Prendre un message
Mettre en attente
Gérer les doubles appels

Traiter les demandes

Accueil et identification
Identifier le service attendu par l’interlocuteur
Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
Proposer une solution

Maîtriser les situations fragiles
La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
La typologie des interlocuteurs
L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
Les fondamentaux de l'argumentation
L’objection (répondre aux objections)
Mieux contrôler ses émotions
Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

PEDAGOGIE

Notre pédagogie est basée sur :

La Pédagogie par objectifs

La mise en pratique de cas professionnels

Des évaluations régulières